情緒勞務.內容概要*
課程主題:情緒管理

Date:2005/6/30 下午 05:02:56 賀升網

.情緒a定義:
  情緒為個體不平衡的狀態,是在強烈的喜怒哀樂的感情下或主觀的經驗中,經由呼吸系統、心臟血管系統、神經系統、荷爾蒙等身體的變化,在準備表現或不表現的行為之中,所顯現出來的激動狀態。
  情緒是一種激動狀態,當個體陷入該種狀態時,不僅對其身體、生理反應有所干擾,並對其行為、思想引起促動作用,導致身體組織和生理反應、心理歷程和行為產生極大的變化,影響個人的身體和心理健康。

情緒包含四個概念:
(一)情緒由刺激引起
(二)情緒是主觀意識經驗
(三)情緒狀態不易自我控制
(四)情緒與動機有連帶關系
不論是正向的或負向的情緒,均具有正向的功能,因它可透露個人目前的身心狀態訊息,且可反映個人的某種特殊需求。

學者年份提出之定義:
Goleman.1996.心靈,感覺或感情的激動或騷動,泛指任何激越或興奮的心理狀態。
Ellis.1979.情緒是人類行為反應知覺統整後的複雜狀況,也就是一種『認知-知覺』的狀態。
Rafaeli&Sutto.1987.可為心理健康及愉快狀態的指標
Van Maanen&Kunda.1989.情緒是個體的事物所產生的一種自我指示情感(self-referential feeligns),是一種個人、主觀的情感。

.情緒勞務a定義:
  情緒勞務(emotional labor)這個名詞最早是Hochschild 於1983 年提出。
  他主要針對空服人員及收帳員為對象從事探索性的研究,因為空服人員必需表現正面情緒並且抑制負面情緒,相反的收帳員必需表現負面情緒,一方面要抑制正面情緒,從這兩種情緒表現上相當極端的研究所獲得之結果,讓我們對工作所需要的各種情緒勞務有更深的暸解,同時亦可顯示,情緒勞務原理可適用於各種不同的工作。了解情緒勞務的定義,有助於情緒勞務的認識,以下為學者專家對情緒。


根據Hochsshild(1992)認為有六個類型的工作是最而要用到情緒勞務。
(一)專業性、技術性及同類中特定的職業。
(二)經營管理者。
(三)銷售人員。
(四)辦事員及同類中特定的職業。
(五)服務性工作。
(六)私人家庭工作者。

  James(1989)指出情緒勞務中的核心要素就是情緒規則(regulation of emotions)。
  情緒規則分為二類,一為『表現規則(display rules)』;另一類為『情感規則(feeling rules)』。
  表現規則於1973由Ekman提出,它是一種行為準則,說明適當的情緒如何在公眾場合表達,並規範在工作上如何表達情緒。
  情感規則則是Hochschild於1979及1992提出,它是在各種情況下,我們應該要感覺(feel)的情緒。
  Hohschild在1983年主張組織可以規範表現規則,卻很難要求員工如何感覺。Rafaeli&Sutton(1989)指出,工作上情緒勞務的角色扮演者受到「社會性規範」、「職業規範」及「組織規範」的約束。個人在工作上會受到社會性規範、職業規範及組織規範而影響其情緒勞務。同時也影響表現規則與情感規則。組織可以透過招募及遴選工作上必須表現情緒的員工,來支持表現,因為情緒典型地被看成是因為工作特性、壓力、與主管關系、薪資報償等因素所引起的內心狀態。
  組織會利用獎償或是懲罰的系統去維持表現規則,監督他們的員工,確保他們傳達正確的情緒給顧客。自我監控:個人能夠順應情境而調整自我表現的能力,對個人在工作表現上有很大的影響。自我監控傾向來分類個體,則個體在社會環境中依不同情境而調整其行為表現的策略為高自我監控策略與低自我監控策略(Snyder, 1974)。在研究上發現兩者確實有很大的差異,高自我監控者更仔細於注意在何種情況下,應展現或不應展現何種情緒,且高自我監控者在他們的聲音及面部的情緒表達上較具技巧。自我監控對情緒失調與工作滿足、組織承認的干擾 。

Wharton(1993)提出情緒勞務必須符合以下三種特性:
(一)工作者必須是以面對面或是以聲音交談的方式與公眾接觸。
(二)工作者在工作時,必須產生一種情緒的狀態來影響別人。
(三)工作者所表現出來的情緒勞務必須是受制於雇主的規定。
   當工作者提供高度的情緒勞務時,通常會涉入與大眾面對面或聲音聲音的接觸,在別人身上產出一些情緒狀態及在工作上有受制於工作或受雇者的情緒活動。情緒勞務的存在是為了被出售來取得工資的,所以,它具有交換價值。而如同一般商品一樣,服務會需要情緒勞務是基於供需原因。所有的第一線服務人員的工作者,包括空服員、收帳員、遊樂場員工,以及護士,換言之,所有的第一線服務職務都是與公眾有面對面或電話上的直接接觸,所以將其全歸類為情緒勞動者。

情緒勞務包括正面情緒勞務、負面情緒勞務。
正面情緒勞務‥主要的工作任務為表達正面、愉悅的情緒工作氣氛,如空服員。
負面情緒勞務‥主要的工作任務類為表達負面的情緒與工作氣氛,如收帳員。在與顧客接觸時,成員多半被期望能夠展現出較為正面的情緒。  Wharton在1993年提出,某些第一線服務工作者被要求表達出較少的負面情緒,如生氣或沮喪,但他們仍與正面情緒傳達者一樣必須管理自己的情緒,以便在顧客或公眾面前產生特定的情緒狀態。

(一)表層行為(surface acting)
   是一種比較嚴謹的言語或是非言語表現,服務提供者所表現出來的一種態度、聲調或是臉部表情。這種來自組織要求的表現,通常與勞   務提供者的真實內心狀態不一致。
   例如:當醫護人員在急救病人時即使感到緊張,也必須強作鎮定,安撫家的情緒。之前的SARS 風暴,醫護人員在面對病患時,也會害   怕,但必須要鎮靜才能作好安全防範措施,避免被感染,才能安撫病人。
(二)深層行為(deep acting)
   當事人因為深深認同或有實際經驗而想去表達的情緒狀態,是一種個人的內在感覺。例如:醫護人員對病患所遭的痛苦能夠表現出很關   心及感同身受的樣子,可能是因為其曾經承受過同樣疾病所帶來的痛苦。

.情緒管理a定義:
李彥君(2002)對情緒管理的定義為:
  個體能適切地察覺與他人的情緒,透過情緒的知覺理解,在情緒表達上能合於時宜,並有效調適自身情緒,且能同理他人感受、推理他人情緒,進而使自己能享有情緒生活的平順及生理與心理方面的協調狀態。分為「情緒知覺」、「情緒表達」、「情緒調節」、「情緒推理」四個構面。
(一)情緒知覺:個人能察覺與理解自己及他人的情緒訊息、類型及意義。
(二)情緒表達:個人能根據自己的意識,表達自己的情緒。
(三)情緒調節:個人能調節並掌握自己及他人的情緒。
(四)情緒推理:個人能具備同理心,去感受、推理他人的情緒。

Wharon&erickson(1993)認為情緒在現代社會中的重要與日俱增,三個主要的原因:
(一)二十世紀的組織工作結構改了,白領的工作機會增加及服務業的成長,使得勞動者更被期望他們能在工作時控制他們的情緒。
(二)若無法得知個體在工作上及家庭角色扮演上的情緒管理需求,則無法僚解工作角與家庭角色可能衝突或一致的來源。
(三)性別如何影響勞動者的工作方向及家庭生活,將成為重要的議題。

.情緒勞務管理的重要性:
  對情緒勞務工作者而言,當一特定工作角色所涉入的情緒勞務越高時,則他可能遭遇的困擾也就越多。因為當工作所需的情緒勞務越高時,勞動者就越無法與其任務保持距離,那麼就無可避免地必須要積極面對、調正情緒勞務。員工所表達之情緒程度可視為是員工在服務性的組織中衡量效率的指標(Rafaeli&Sutton,1987)。因為情緒勞務工作者,組織應視其情緒勞務表達程度為績效評估制度中重要的評估項目。Wharton(1993)指出情緒勞務可能增進工作滿足;Ashforth&Humphrey(1993)認為企業對情緒勞務的要求和規範可能有助於協助員工處理尷尬的人際問題,因而提高工作滿足。另一方面,過度的情緒勞務可能引發情緒耗竭(emotional exhaustion),而造成倦怠(burn out)。所以情緒勞務管理日趨重要。
  情緒耗竭的定義是指因人際互動時發生超額情緒需要以致耗盡精力的一種狀態(Saxion,Phillips,&Blakeney,1991),它會導致退縮行為次數增加,並且降低生產力,是一種特定的壓力反應,常被視為職業倦怠(burn out)的主要成分。許多情緒耗竭者常見工作時出現焦慮與害怕,且當工作者感到無法再像以前一樣服務顧客時,變會產生挫折與緊張,尤其經常與顧客面對面接觸與互動,需要接觸密集與長期情緒展示等工作性質,最容易有情緒耗竭的產生(Maslach,1982)。
  情緒耗竭的形成原因多來自於工作中經常面臨情緒失調的狀況所致,Hochschild(1983)認為工作要求個人做好外在情緒的表現時,通常個人的情感是必須跟著有所改,然而在這情況下通常個人內心與面部表情會不一致,即在外表與內心情感有疏離,此疏離很難長久維持,終導致壓力而使個人情緒的耗竭。

(註:感謝1班學藝提供ㄉ情緒勞務資料.不知道老師會如何考這個部分.請大家自行閱讀!祝各位考試all pass唷!)

             by2班學藝°小江
 

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